福建省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法（試行）

近日，福建省發(fā)改委出臺(tái)《福建省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法（試行）》，明確了相關(guān)規(guī)定，為“好差評(píng)”制度的實(shí)施提供政策保障。 

今年7月，福建省審改辦印發(fā)《2019年全省推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變深化“放管服”改革工作要點(diǎn)》，提出“建立政務(wù)服務(wù)‘好差評(píng)’制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評(píng)判”。9月，省數(shù)字辦、審改辦《關(guān)于進(jìn)一步做好政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”有關(guān)工作的通知》，進(jìn)一步要求“建立政務(wù)服務(wù)‘好差評(píng)’工作機(jī)制，將‘好差評(píng)’結(jié)果納入部門年度目標(biāo)考核、個(gè)人年度考核”。

《辦法》的出臺(tái)，有利于搭建企業(yè)群眾和政府之間溝通交流的橋梁，倒逼各級(jí)政府部門和工作人員不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。

《辦法》明確了“好差評(píng)”適用范圍，包括各地區(qū)各部門提供政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端、實(shí)體政務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)提供的依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。具體內(nèi)容包括政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。

評(píng)價(jià)等級(jí)分為五個(gè)：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意。評(píng)價(jià)人通過線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道做出“好差評(píng)”，服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)后7個(gè)自然日內(nèi)未進(jìn)行評(píng)價(jià)的，默認(rèn)為“滿意”。除12345便民服務(wù)平臺(tái)外，其他評(píng)價(jià)渠道產(chǎn)生的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)要實(shí)時(shí)向“好差評(píng)”系統(tǒng)歸集。

當(dāng)事人實(shí)行實(shí)名制評(píng)價(jià)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)主管部門和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評(píng)價(jià)人信息提供給第三方。

省數(shù)字辦建設(shè)全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，并指導(dǎo)省級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)省級(jí)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳（窗口）、政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與省“好差評(píng)”系統(tǒng)的對(duì)接，歸集全省“好差評(píng)”數(shù)據(jù)。各地各部門可利用包括網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端評(píng)價(jià)、掃碼評(píng)價(jià)、短信評(píng)價(jià)、電話評(píng)價(jià)等方式開展評(píng)價(jià)。

省審改辦負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全省“好差評(píng)”工作，制定全省統(tǒng)一的“好差評(píng)”指標(biāo)體系。各級(jí)政府將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入年度目標(biāo)考核，結(jié)果作為單位年度績效考評(píng)依據(jù)。各單位將評(píng)價(jià)結(jié)果納入相關(guān)工作人員年度考核內(nèi)容。各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本地區(qū)本部門“好差評(píng)”工作，并建立教育問責(zé)機(jī)制，經(jīng)辦件所屬政務(wù)服務(wù)中心或者部門核查確定為差評(píng)的，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行整改。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。

《辦法》共18條，主要內(nèi)容有：

（一）明確了適用范圍和具體內(nèi)容。“好差評(píng)”適用范圍，包括各地區(qū)各部門提供政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端、實(shí)體政務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)提供的申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。具體內(nèi)容包括政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。

（二）規(guī)定了評(píng)價(jià)等級(jí)和方式。評(píng)價(jià)等級(jí)分為五個(gè)等級(jí)：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意。評(píng)價(jià)人通過線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道做出“好差評(píng)”，接受一次服務(wù)即可做出一次評(píng)價(jià)。服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)后7個(gè)自然日內(nèi)未進(jìn)行評(píng)價(jià)的，默認(rèn)為“滿意”。除12345便民服務(wù)平臺(tái)外，其他評(píng)價(jià)渠道產(chǎn)生的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)要實(shí)時(shí)向“好差評(píng)”系統(tǒng)歸集。

（三）強(qiáng)調(diào)了評(píng)價(jià)人信息安全。當(dāng)事人實(shí)行實(shí)名制評(píng)價(jià)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)主管部門和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評(píng)價(jià)人信息提供給第三方。

（四）建立全省統(tǒng)一評(píng)價(jià)系統(tǒng)。省數(shù)字辦建設(shè)全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，并指導(dǎo)省級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)省級(jí)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳（窗口）、政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與省“好差評(píng)”系統(tǒng)的對(duì)接，歸集全省“好差評(píng)”數(shù)據(jù)。各地各部門可利用包括網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端評(píng)價(jià)、掃碼評(píng)價(jià)、短信評(píng)價(jià)、電話評(píng)價(jià)等方式開展評(píng)價(jià)。

（五）強(qiáng)化了評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用和教育問責(zé)機(jī)制。省審改辦負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全省“好差評(píng)”工作，制定全省統(tǒng)一的“好差評(píng)”指標(biāo)體系。各級(jí)政府將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入年度目標(biāo)考核，結(jié)果作為單位年度績效考評(píng)依據(jù)。各單位將評(píng)價(jià)結(jié)果納入相關(guān)工作人員年度考核內(nèi)容。各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本地區(qū)本部門“好差評(píng)”工作，并建立教育問責(zé)機(jī)制，經(jīng)辦件所屬政務(wù)服務(wù)中心或者部門核查確定為差評(píng)的，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行整改。對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。